●はじめに
「株式会社メリーチョコレートカムパニー（以下「 当社 」といいます）は、お菓子を通じ「 想いを贈る 」お手伝いをすることで、笑顔あふれる暮らしに寄り添うことを企業理念としております。その実現のため、当社 ではお客様と従業員の人権を尊重しながら、誠意をもってお客様と向き合うことを大切にしております。このたび、より安心して働ける職場環境を整えることを目的に、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。
■カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省が作成した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの 」を対象とし定義いたします。
■対象となる行為
※以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
【お客様の要求の内容が妥当性を欠く場合】の例
・当社の提供する商品・サービスに、瑕疵・過失が認められない場合での要求
・要求の内容が当社の提供する商品・サービスの内容と関係がない要求
【要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動】の例
・暴行、大声、商品・備品等の破損、粗暴な言動
・暴言、差別発言、誹謗中傷、侮辱、脅威、威嚇、脅迫を感じさせる威圧的な言動および文章
・土下座の要求
・対面・電話・メール等での過剰な繰り返しによる大量の問合せ等、継続的または執拗な言動
・長時間の電話対応、店舗からの不退去、非常識的な時間外対応や訪問の要求
・従業員に対する接触、つきまとい、待ち伏せ、性的な言動
・お客様による従業員の人格の否定
・会社・従業員の信用を棄損させる内容、従業員の個人情報等の SNS 等への投稿
・従業員に関する解雇、異動など社内罰則の要求
・不当な商品返品・交換、サービス、金銭保証、合理性のない謝罪の要求
・対応内容について、執拗に言葉尻を捉えたり、揚げ足を取る行為
・社会通念上の範囲を超えた原因究明方法の要求
・一方的な社会正義による企業姿勢の追求
・その他当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した一切の行為
■カスタマーハラスメントへの対応
当社で働く従業員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメント行為が認められた場合には、お客さまへの応対を予告なくお断りさせていただく場合がございます。
また、当社が 悪質と判断した場合は、警察・弁護士などのしかるべき機関に通報・相談のうえ、厳正に対処いたします。
■当社における取り組み
・カスタマーハラスメント対策基本方針・企業姿勢の明確化
・従業員への周知・啓発と教育・研修の実施
・カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
・カスタマーハラスメントを受けた従業員が相談できる窓口を設置するとともに、精神的・身体的な負担に対して速やかにフォローやケアを実施
■お客様へ
当社はこれからも、お客様のご意見、ご要望に真摯に対応し、より良き商品やサービスを提供することで、お客様との信頼関係を構築してまいります。
しかしながら、お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合は、 本方針に則って毅然とした対応をいたしますので、ご理解とご協力をお願い申し上げます。